Reklamacja jest jednym z najważniejszych praw konsumenta. Niby wszyscy o tym wiedzą, ale w praktyce tylko niewielki odsetek kupujących wie, jak taką reklamację poprawnie złożyć i kiedy tak naprawdę ma się do niej prawo. Jak zatem radzić sobie z nierzetelnymi sprzedawcami i skutecznie dochodzić własnych roszczeń? W tym tekście dowiesz się, jak złożyć reklamację. Pytacie mnie o to czasem w swoich mailach i to aż strach, że nie ma tu jeszcze takiego evergreenowego tekstu! 🙂

Prawo do reklamacji

Zareklamować można każdy wadliwy towar. W przypadku zakupów internetowych albo katalogowych podstawą do reklamacji może być towar niezgodny z opisem, czyli taki, który teoretycznie nie ma żadnych wad, za to nie odpowiada opisowi umieszczonemu w ofercie sklepu internetowego. Przykładowo, jeśli ktoś kupił kurtkę przeciwdeszczową, a jej materiał przemaka nawet podczas niewielkiej mżawki, może swój nabytek zareklamować, nawet gdy kurtka nie ma żadnych uszkodzeń – ubranie po prostu nie spełnia zadeklarowanych funkcji. Na reklamację klient ma dwa lata, ale zgłoszenia trzeba dokonać w przeciągu maksymalnie dwóch miesięcy od momentu wykrycia danej wady. Szczególną kategorią reklamowanych towarów jest żywność, ponieważ w jej przypadku wadę należy zgłosić w przeciągu trzech dni. Po przekroczeniu tego terminu prawo do reklamacji wygasa. Innymi słowy, ze skargą najlepiej zgłosić się od razu po stwierdzeniu usterki. Dlatego tak istotne jest to, żeby znać swoje prawa i wiedzieć, jak złożyć reklamację w terminie.

Sprzedawca ma na odpowiedź dokładnie 14 dni roboczych. Jeśli po tym terminie nie odniesie się on do konsumenckiej skargi, traktowane jest to jako uznanie roszczenia. Warto przy tym pamiętać, że reklamacja obejmuje także rzeczy przecenione i używane. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sprzedawca od razu zaznaczy, iż towar jest wadliwy i z tego względu reklamacje nie są rozpatrywane.

Co robić z gwarancją?

Gwarancja nie jest obowiązkowa. Producent może jej udzielić, ale wcale nie musi, jeśli jednak zdecyduje się na takie rozwiązanie, odpowiada za jakość produktu przez cały okres gwarancji. Inaczej niż w przypadku niezgodności towaru z umową, gwarancji nie rozpatruje sprzedawca, ale producent, chyba że w umowie sprzedaży zaznaczone jest inaczej. Reklamując towar na podstawie gwarancji można od razu odesłać go do producenta albo zgłosić problem u sprzedawcy, który sam przekaże producentowi wadliwy zakup. Reklamację należy zgłosić niezwłocznie po wykryciu wady, a roszczenia są uwzględniane przez cały okres gwarancji – karta gwarancyjna musi dokładnie ten okres precyzować.

Co ważne, karty gwarancyjnej nie trzeba podbijać od razu w momencie zakupu. Klient ma prawo dokładnie sprawdzić zakupioną rzecz np. w punkcie obsługi klienta i dopiero, gdy sprzęt działa bez zarzutu i wszystko zgadza się z opisem, można gwarancję podbić. Klient ma też prawo przetestować swój zakup w domu i potwierdzić gwarancję po dłuższym czasie – sklepy zazwyczaj dają na to ok. 30 dni. Warto z tej możliwości skorzystać, ponieważ w przypadku, gdy produkt okaże się wadliwy, możliwe jest oddanie zakupu i zwrot pieniędzy. Po podbiciu karty gwarancyjnej sprzedawca nie przyjmie zwrotu, jedyną formą dochodzenia swoich roszczeń pozostaje tryb reklamacji.

Gwarancja jest często korzystniejszą formą reklamacji niż zgłoszenie niezgodności towaru z umową, ale to konsument samodzielnie decyduje, która opcja będzie dla niego bardziej opłacalna.

Zakupy na nowych zasadach

W przypadku zakupów dokonanych po 25 grudnia 2014 roku, podstawą reklamacji nie jest niezgodność towaru z umową, lecz rękojmia. Trzeba o tym pamiętać, bo jeśli ktoś chce zareklamować np. telewizor kupiony latem 2014 roku, to obowiązywać go będą jeszcze stare przepisy, a nie te nowe. Dla „nowych” zakupów podstawą prawną jest ustawa kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa, dla zakupów dokonanych przed 25.12.2014 jest to ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. nr 141, poz. 1176 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa.

Zgodnie z nowymi zasadami, podstawą do reklamacji są wady fizyczne oraz wady prawne. Po stwierdzeniu takiej wady klient ma prawo wybrać, czy w ramach reklamacji chce zwrotu pieniędzy/ obniżenia ceny czy też wymiany/naprawy towaru.

Jak złożyć reklamację w przypadku usług?

Reklamować można nie tylko towary, ale i usługi. Najczęściej są to:

usługi telekomunikacyjne – klient ma 12 miesięcy na złożenie reklamacji, a usługodawca ma 30 dni na rozpatrzenie pisemnej skargi, podstawą reklamacji może być np. niewłaściwa jakość usług, bezpodstawne wyłączenie sygnału telewizyjnego, nieprawidłowo naliczone opłaty.

usługi transportowe – rekompensata należy się w przypadku opóźnienia, uchybienia obowiązków wobec pasażerów w przypadku odwołania lub przełożenia lotu, zagubienia/zniszczenia bagażu, przy czym reklamację za uszkodzenie bagażu należy złożyć w przeciągu 7 dni, w przypadku opóźnień termin wynosi 21 dni.

usługi turystyczne – reklamować można każdą niezgodność stanu faktycznego z opisem oferty, np. niższy standard hotelu, a najlepiej zrobić to od razu na miejscu, informując o stwierdzonych uchybieniach reprezentanta organizatora wyjazdu.

Ważne terminy

Standardowo na złożenie reklamacji klient ma dwa lata, tak w przypadku zakupów przed 25 grudnia 2014 r., jak i towarów nabytych po tej dacie. Na zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru z umową klient ma dokładnie dwa miesiące, przy czym liczy się data złożenia zawiadomienia o wadzie. Jeśli niezgodność zostanie stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od sprzedaży towaru, stosuje się domniemanie, iż wada istniała już w momencie wydania produktu. Okres domniemania wady wydłuża się do jednego roku dla zakupów po 25 grudnia 2014 roku.

Jak złożyć reklamację? tylko na piśmie

Reklamację zawsze należy składać na piśmie. Pismo powinno być jak najbardziej szczegółowe, tzn. musi się w nim znaleźć dokładny opis uszkodzenia, okres użytkowania towaru oraz okoliczności, w jakich wada została stwierdzona. Nie zaszkodzi też podeprzeć swoje roszczenia stosownymi paragrafami prawnymi. Sklep powinien dysponować specjalnymi formularzami do składania reklamacji, a jeśli takowych nie posiada, klient samodzielnie sporządza pismo reklamacyjne. Sprzedawca powinien przygotować kopię reklamacji dla klienta, natomiast w przypadku paragonu oryginał zwracany jest kupującemu, kopię zatrzymuje sklep.

Dobrze jest też odpowiednio przygotować towar do reklamacji. Jeśli to odzież lub buty, należy je odświeżyć, ale nie wolno ich samodzielnie reperować. Sprzęt elektroniczny także powinien trafić do reklamacji czysty – wystarczy, że np. w czajniku elektrycznym będzie kamień, by producent uznał, że wada jest efektem niewłaściwego konserwowania urządzenia. Towar najlepiej oddać w oryginalnym opakowaniu i dołączyć do reklamacji opis jego stanu, dzięki czemu wad powstałych później nie uda się zrzucić na klienta.

Warto walczyć o swoje prawa

O ile reklamacje składane są stosunkowo często, tak odwoływanie się od negatywnej decyzji jest rzadkością. Najczęściej dlatego, że w piśmie od sprzedawcy pojawia się standardowa regułka o „uszkodzeniach mechanicznych” i sugestia, że do uszkodzenia doszło z winy klienta wskutek „użytkowania towaru niezgodnie z przeznaczeniem”. Tymczasem sprzedawca nie może sugerować, że klient sam coś zepsuł przez swoją nieudolność, sprzedawca ma udowodnić, że sprzedany towar był dobrej jakości i codzienne korzystanie z niego nie mogło doprowadzić do reklamowanej usterki.

W razie nieuznania reklamacji, każdy oszukany klient ma prawo do darmowej pomocy powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Najczęściej taka sprawa trafia do sądu, choć nierzadko sprzedawca, widząc upór klienta, godzi się ostatecznie na uznanie roszczenia.

Zatem już wiesz, jak złożyć reklamację. Może opiszesz w komentarzu jakieś sytuacje, gdy składałeś i było to mocno nieprzyjemne?