Dostaję od Was wiele maili na temat tego, że poczytalibyście więcej i więcej na temat samego biznesu. No to na dziś dawka inspiracji. Jako że z i-apteka.pl współpracuję już od dłuższego czasu, postanowiłam zaprosić do rozmowy jej właściciela – Aleksandra Wojtalę, który odpowiedział mi na kilka pytań związanych z prowadzeniem jednej z największych aptek internetowych w Polsce. Macie pytania? Śmiało piszcie w komentarzach!

I-Apteka jest najlepszą, wg rankingu Money.pl, apteką internetową w Polsce, a także jedną z największych. Jak to jest prowadzić biznes na taką skalę?

Generalnie jest to miłe uczucie – które pozwala zrekompensować wiele godzin pracy jakie trzeba włożyć by takie efekty osiągnąć. Dodam tylko, że nie jesteśmy częścią żadnej dużej sieci czy hurtowni ogólnopolskiej.

Czy może Pan napisać, jak startowaliście?

Z apteką internetową chcieliśmy wystartować jak najszybciej, byliśmy bodajże 3 apteką internetową na rynku i chyba jedyną z tych 3 pierwszych, które do dziś funkcjonują.

Całość apteki internetowej została “oparta” na istniejącej już od dawna aptece stacjonarnej (zresztą z przedwojenną historią).

Rozpoczynaliśmy od pakowania 3 przesyłek dziennie na biurku i ręcznym wypisywaniu listów przewozowych do Poczty Polskiej. Później ilość zamówień rosła i rośliśmy również my 🙂

Co jest szczególnie istotne w obsłudze klientów apteki? Towar jest przecież specyficzny

Nasza branżę cechuje niezwykła wojna cenowa, często niestety ta wojna nie ma nic wspólnego z legalnym działaniem na rynku i legalnymi rabatami od producentów. Dlatego nie bierzemy w niej udziału – o klienta walczymy wysoką jakością obsługi, fachową poradą i sprawną obsługą. Jest wiele kwestii które przyciągają klienta do danej apteki, ale powiem szczerze, że niechętnie je zdradzam 🙂

Jak wygląda typowy dzień Pana pracy?

W pracy pojawiam się ok. 8.30 – i tu koncertuję się na zamówieniach promocyjnych, kontrolą nad dodawaniem nowych towarów do naszej apteki internetowej, rozmowami z przedstawicielami firm farmaceutycznych (a jest ich naprawdę sporo) i oczywiście po części wszystkim tym, co związane jest bezpośrednio z marketingiem apteki internetowej. Ogólnie miesza się tu kilka różnych kwestii. Do domu wracam ok 16.00… ale nie jest to niestety koniec pracy 🙂 Tam w zależności od możliwości, też pracuję przy komputerze – dziesiątki maili na które trzeba odpisać i wiele więcej 🙂

Czy bardzo różni się prowadzenie tradycyjnej apteki od internetowej?

W zasadzie nie ma apteki internetowej bez apteki stacjonarnej, bo tego wymaga prawo. By uruchomić legalnie działającą aptekę internetową, konieczne jest uruchomienie/posiadanie apteki stacjonarnej.

Czym się różni samo prowadzenie? Różnice polegają już na samym prowadzeniu apteki internetowej, od strony marketingowej, technicznej itp. To zupełnie inny świat, który rządzi się normalnymi prawami panującymi w e-commerce. Tych wszystkich elementów nie spotkamy w codziennym prowadzeniu apteki tradycyjnej (stacjonarnej).

Z jakimi zagrożeniami trzeba się liczyć w takiej branży?

Ciągle podkreślam że największym zagrożeniem w naszej branży są rządzący. Mówiąc o branży mam na myśli apteki internetowe. Co jakiś czas powraca temat chęci zamykania aptek internetowych, a argumenty jakie podają z ust osób za tym lobbujących, są zupełnie bezpodstawne i fałszywe.

Czy klienci chętnie przenoszą się z zakupami z tradycyjnych aptek, do internetu?

Owszem, przenoszą się, ale odnoszę wrażenie że ten przepływ jest dużo słabszy niż w innych branżach. Z jednej strony trudno się dziwić, kiedy osoby nieprzychylne aptekom internetowym ciągle powracają z tematami fałszywych leków i wiążą to z aptekami internetowymi. Osoby te jednak zapominają o jednym – że problem fałszowania leków dotyczy głównie leków drogich i na receptę! Dotyczy praktycznie całego świata. A co mają wspólnego apteki internetowe z lekami na receptę? Ano NIC!Jednak taki negatywny PR na pewno nie poprawia zaufania do aptek internetowych i wiele osób nadal boi się robić w nich zakupy. Dopiero teraz, myśli się o specjalnym spisie aptek internetowych w Polsce, które działają legalnie a który to spis ma pojawić się na oficjalnych stronach. Apteki internetowe w całej UE otrzymają specjalne oznakowania na stronach, tak by klient mógł rozpoznać prawdziwą aptekę internetową od handlarza nielegalną viagrą. Oczywiście sam znak wiele nie zmieni, ale promocja listy na stronach oficjalnych, myślę że mogłaby już coś zmienić.

Co najlepiej się sprzedaje?

W zasadzie początki były takie, że najlepiej sprzedawały się preparaty wspomagające potencję i inne tzw. wstydliwe, o które pacjent wstydzi zapytać się farmaceuty przy okienku. Teraz praktycznie jest to cała gama i przekrój wszystkich preparatów i leków. Oczywiście są liderzy, jak preparaty na Odchudzanie, Kosmetyki i inne.

Jakie ma Pan rady dla tych, którzy chcą prowadzić sklep internetowy?

Myślę, że te rady powinny być w każdej branży nieco inne. Ale łączyć je powinna podstawowa kwestia – jakość obsługi, o której często się zapomina. Oczywistym jest, że nie sposób zadowolić 100% klientów czy nie popełniać błędów – ale trzeba robić wszystko, by klient czuł się traktowany indywidualnie, nawet kiedy obsługuje się już naprawdę duże ilości zamówień.

I jaka jeszcze rada? – poświęcenie niestety dużej ilości czasu na rozwój.

Bardzo dziękuję za rozmowę! 🙂

Jeśli tylko masz ochotę o coś zapytaj, pytaj śmiało. Masz propozycję, kogo zaprosić do tego typu wywiadów? Chciałbyś przeczytać rozmowę z kimś konkretnym? Koniecznie do mnie napisz przez formularz kontaktowy.